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김철수 지음
더퀘스트
2018.04.09
기업의 본질은 "고객에게 가치를 전달하는 것"이다. 고객에게 전달할 "가치"를 찾는 것, 그것은 고객의 "Unmet Needs"를 찾는 것일 것이다. 저자는 Unmet Needs를 "현상의 표면에서 밖으로 드러나지 않은 욕구의 본질" 즉 잠재 니즈라고 말한다. 수많은 데이터가 보여주는 것, 그리고 고객이 표현하는 것이 아니라 그 현상의 본질이 무엇인지를 파악하고 숨겨진 욕망을 찾는 것이 중요하다고 말한다.
기업들은 겉으로 드러난 문제나 불편함을 해결하기 위해서 현상의 이면을 바라보지 못하고 문제를 해결하기 위한 "솔루션적인 사고"를 하기가 쉽다. 하지만 완벽하게 고객의 입장에서 본질적인 원인과 해결책을 고민하는 "디자인적 사고"가 필요하다고 저자는 이야기 한다.
기업에서 고객에게 전달하고자 하는 "가치"에 대한 고민, 그것도 본질적인 고민을 위한 방법들이 기술되어 있다.
"기술은 고객 경험 뒤에 숨어야 한다."
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